Che sia online o offline, l’esperienza degli acquisti deve essere memorabile. Ecco come migliorare la shopping experience della propria clientela
Perché si parla sempre più spesso di shopping experience? Perché i clienti sono sempre più attenti all’esperienza collegata all’acquisto? Queste domande possono trovare delle risposte esaurienti con una piccola lezione di marketing.
Ormai lo sappiamo, il pubblico è sempre più esigente perché ha a disposizione innumerevoli possibilità di acquisto. In poche parole, una maggiore concorrenza deve portare ad un maggiore sforzo, da parte delle aziende, per conquistare e fidelizzare il cliente.
Inoltre, avendo numerose possibilità di scelta, i consumatori sono più critici e attenti a ciò che il mercato offre, sia dal punto di vista dei prodotti che dei servizi. L’acquisto non è finalizzato al mero possesso di un oggetto, ma si trasforma in un’esperienza.
Ecco perché il negozio o il sito ecommerce devono (imperativo categorico) offrire una shopping experience unica e da ricordare, che attiri il cliente e lo fidelizzi.
Quali sono le nuove necessità dei clienti?
Partiamo subito con l’analisi di ciò che i clienti desiderano e si aspettano. Non cercano più il semplice possesso di un bene, ma vogliono sperimentare qualcosa di nuovo e interessante, che li arricchisca e dia loro nuovi spunti di riflessione.
Secondo studi recenti condotti sui consumatori di oggi, il pubblico presta molta più attenzione a temi come la sostenibilità, la personalizzazione dei prodotti e la facilità con cui si può concludere un acquisto:
- il 67% dei clienti fa attenzione alle indicazioni presenti all’interno dello store e/o del sito
- per il 54% sono importanti le offerte personalizzate sia ricevute che trovate online
- il 60% dei clienti controlla le informazioni del prodotto con scansione del codice
- per il 78% sono importanti le offerte presenti in negozio
- il 49% utilizza i pagamenti mobile
- il 47% tiene conto dei consigli provenienti da altri acquirenti sui prodotti e i servizi
Su quali fattori bisogna puntare
Ecco che, allora, le aziende devono ripensare all’intera shopping experience, così da renderla più agevole e rispettosa dei nuovi bisogni. È importante, dunque, puntare su particolari fattori che possono migliorare l’esperienza e conquistare il pubblico:
- Sensazioni: puntare sui sensi e creare esperienze sensoriali attraverso il tatto, l’udito, la vista, il gusto, l’olfatto. Più i sensi sono coinvolti, maggiore sarà l’engagement del cliente.
- Emozioni: stimolare i sentimenti e creare esperienze affettive caratterizzate da allegria, gioia e spensieratezza.
- Pensieri e credenze: puntare sull’intelletto e creare situazioni di problem solving che possano stimolare la creatività. Sono esperienze cognitive che sorprendono, intrigano e provocano una reazione immediata nel pubblico.
- Comportamenti: mirare ad influenzare gli stili di vita e le relazioni interpersonali, mostrando modi di agire alternativi a quelli canonici e modificando (anche se in minima parte) le abitudini.
- Identità: coinvolgere l’identità personale dei clienti e quella sociale, ovvero derivante dall’appartenenza ad un gruppo. È importante mettere il (potenziale) cliente in relazione sia con gli altri consumatori che con uno stile di vita auspicato, con emozioni, sentimenti, pensieri e sensazioni.
Come migliorare la shopping experience
Tra le opportunità da cogliere subito c’è sicuramente la svolta tecnologica. Puntare sulla tecnologia può essere utile per attirare una clientela nuova e più attiva, e migliorarne la shopping experience: la percentuale dei retailer che ha sviluppato almeno un’innovazione digitale nel front-end a supporto della customer experience in un punto vendita è molto elevata e gli investimenti tendono ad andare nella direzione di chioschi interattivi, totem e touchpoint, ma stanno prendendo sempre più piede anche i sistemi per l’accettazione di pagamenti e vetrine intelligenti e interattive.
Ancora, è importante puntare sul retail design e sul layout del negozio. L’utilizzo strategico di uno spazio fisico o digitale può, infatti, influenzare positivamente la shopping experience. Per i negozi fisici si parla di spazio interno ed esterno, che vanno organizzati in base a due elementi principali:
- Lo store design che riguarda la conoscenza e l’utilizzo dell’area di un negozio. Nell’area sono compresi: gli arredi, le vetrine, l’illuminazione e anche la comunicazione utilizzata per dare indicazioni ai clienti;
- Il customer flow che coinvolge l’individuazione delle preferenze dei clienti in termini di prodotti esposti e del percorso abituale che compiono all’interno del negozio. Per capire, ad esempio, quali sono le zone più visitate e in quali punti si soffermano di più.
Questi accorgimenti possono aiutare il retailer a comprendere meglio le abitudini della clientela, anticipandone i bisogni e offrendo un’esperienza unica.
Al contempo il consumatore si sentirà al centro dell’experience, e sarà invogliato non solo a tornare ma anche a condividere (sia sui social che con il passaparola) la propria esperienza, creando contenuti spontanei che si trasformano in un’ottima forma di pubblicità per i brand.