La pubblicità di un’azienda è ovunque e ti avvolge completamente, perché fatta su misura per te. L’omnicanalità come chiave del nuovo Retail

Omnicanalità è uno dei termini chiave del Retail del presente e del futuro. Si intende la capacità di seguire il comportamento dei clienti, di gestire in tempo reale la comunicazione e di adottare strategie di marketing basate sui dati come elemento guida. In parole povere, conoscere i propri clienti per andargli incontro nel processo di vendita.

L’origine

La diffusione crescente di pc, smartphone e tablet ha cambiato radicalmente le modalità con cui le persone fanno acquisti, creando nuove abitudini di shopping da remoto, in mobilità.  Tanti format diversi che sfruttano il mondo materiale e quello virtuale, il cloud e la mobility, scegliendo sempre più spesso soluzioni ibride e diverse tra loro.

Le differenze tra multicanalità e omnicanalità

Multicanalità, si legge nella definizione diffusa all’Osservatorio Omnichannel Customer Experience, sta a indicare lo “sviluppo da parte dell’azienda di più punti di contatto, che vanno ad arricchire i canali offerti ai clienti”. Il canale social, la app, il chatbot sul sito, ecc. che però si vanno ad aggiungere agli altri già esistenti. Molteplici modalità per approcciare al cliente.

L’omnicanalità, invece, non solo mette il consumatore al centro, ma prevede un sistema di rapporti tra tutti i punti di contatto. Vi è, quindi, uno scambio di informazioni tra i diversi canali e strategie di contenuto coordinate. In questo modo l’utente può non solamente interagire con l’azienda con una molteplicità di opzioni, ma anche vivere la medesima esperienza su tutti i diversi canali (touchpoint) e non avere interruzioni nel percorso dall’uno all’altro.

Per l’utente è possibile iniziare un’attività su un canale e proseguirla su un altro, senza dover ricominciare da capo.

Perché è così importante?

È ormai diventata una pietra miliare della Digital Strategy delle aziende, ma metterlo in pratica è ancora una delle maggiori sfide da affrontare. Osservare come, quando e perché i tuoi clienti utilizzano smartphone, tablet e PC, diventa importante per aumentare le conversioni del tuo e-commerce e salvare dal tracollo il tuo store fisico offline. Starbucks, Yamamay, Disney e Bank Of America considerano l’omnicanalità un elemento fondamentale di sviluppo strategico.

L’omnicanalità nelle banche

L’approccio omnicanale è al centro delle strategie della maggior parte delle banche del mondo. I nuovi comportamenti dei clienti, influenzati dall’innovazione, dall’accessibilità e dalla semplicità delle piattaforme, spingono gli istituti finanziari ad uno sviluppo dei loro sistemi.

La tecnologia digitale sta cambiando il modo in cui i consumatori fanno operazioni bancarie in tutto il mondo. Le banche che adottano un approccio omnicanale seguono da vicino comportamenti, preferenze e scelte di acquisto dei customers, in base ai vari canali e dispositivi, creando un’infrastruttura a supporto dell’innovazione incentrata solamente sul cliente.

Bank Of America e US Bank trainano il movimento

I clienti di Bank Of America possono gestire appuntamenti, controllare depositi, richieste di carte e pagamenti delle fatture solamente con l’app mobile. L’esperienza è la stessa se usano uno smartphone, un computer o un tablet. Tuttavia, gli utenti non possono ancora richiedere prestiti o eseguire altre operazioni più complesse. Con un approccio omnicanale, le banche e le unioni di credito possono fornire consulenza, prodotti e servizi mirati ai clienti attraverso tutti i canali di distribuzione.

US Bank, per esempio, si contraddistingue dalle altre strutture grazie ad un aspetto specifico: lo sviluppo degli assistenti vocali e digitali. È il primo istituto di credito a fornire servizi sulle tre piattaforme principali: Amazon Alexa, Google Home e Apple Siri. Tutte e tre le piattaforme possono fornire ai clienti il ​​saldo dei loro conti correnti, di risparmio e di compravendita di azioni. Alexa e Google Home comunicano anche le scadenze di pagamento delle bollette e i dettagli delle transazioni recenti.