E-commerce o negozi fisici? Quale delle due opzioni rappresenta un investimento più sicuro? La risposta non è così scontata come può sembrare…
Si parla sempre di più di e-commerce e vendite online, e sembra quasi che le piattaforme del web stiano scalzando i negozi fisici. Dopotutto, sono molto più comodi e immediati, ci permettono di fare acquisti comodamente a casa e si sono rivelati un ottima soluzione durante l’emergenza Coronavirus. Insomma, e-commerce batte negozio, non c’è storia! O forse no, perché nonostante i cambiamenti del mercato e l’ascesa del mondo digital, ci sono alcuni aspetti su cui i negozi fisici rimangono imbattuti.
In molti parlano di una vera e propria guerra tra negozi online e fisici, fatta di studi, report e incassi, altri invece optano per una soluzione più pacifica, basata sulla convivenza e, per usare un termine tanto caro agli esperti di marketing, sull’omnicanalità. In molti, infatti, stanno cercando di unire l’online e l’offline in un’esperienza unica, che si basi su esperienze diverse ma complementari tra loro, unendo i punti di forza dell’e-commerce e quelli dei negozi tradizionali.
Ma ora cerchiamo di capire quali sono questi punti di forza e su quali aspetti l’e-commerce batte i negozi (e viceversa).
In cosa vincono i negozi fisici
Uno dei punti di forza del negozio fisico sta nella cosiddetta shopping experience, ovvero l’insieme di sensazioni che si provano durante l’atto d’acquisto. L’esperienza ha a che fare con i nostri sensi e quindi anche il miglior negozio online sarà carente da questo punto di vista. Di contro, il negozio tradizionale punta molto su queste sensazioni, e sulla creazione di un vero e proprio paradiso per i propri clienti. Per di più, l’acquisto in negozio ci permette di avere la merce che desideriamo immediatamente, senza dover aspettare i tempi di consegna che, anche nel migliore degli e-commerce, possono essere soggetti a cambiamenti o problemi vari. Infine, nei negozi tradizionali i clienti possono far affidamento sulla componente umana: un consiglio o una delucidazione da parte del personale – che ovviamente dovrà essere sempre qualificato – possono favorire e facilitare l’acquisto. Stesso discorso potrebbe valere per il servizio clienti dell’e-commerce, che però manca di calore e non può – almeno al momento – competere con il contatto umano.
In cosa vince l’ecommerce
Il primo punto su cui ci si concentra quando si parla dei vantaggi dell’e-commerce sta nei costi, che sono molto più contenuti rispetto ad un negozio fisico. Per quanto costoso, un sito web non comporterà mai lo stesso investimento di un negozio, e anche i costi di gestione saranno più bassi. Passiamo poi al lato pratico per i clienti, la comodità. Sono sempre più i consumatori che parlano di quanto sia confortevole fare acquisti da casa, senza doversi preoccupare del traffico cittadino o del caos dei centri commerciali. Ancora, molti vanno oltre, e insistono sulla possibilità di fare acquisti dal proprio smartphone in qualsiasi momento della giornata. Infine, è bene tenere presente che il negozio online è aperto 24 ore su 24, tutti i giorni dell’anno (salvo casi particolari, che magari riguardano la manutenzione del sito) e ha la possibilità di raggiungere clienti in qualsiasi parte del mondo, aprendosi a nuovi mercati che magari prima erano considerati inavvicinabili.
Una giusta via di mezzo
Secondo gli esperti del settore, il segreto sta nell’omnicanalità ovvero nel conciliare le esperienze di acquisto online e offline, per offrire ai clienti un senso di continuità. Non è un caso che molti consumatori tendano già ad unire le azioni dell’e-commerce e del negozio, magari guardando la merce in negozio per poi acquistarla online (showrooming) o, al contrario, dando un’occhiata sul sito web per poi andare in negozio (webrooming). In generale, la carta vincente da giocare al momento sta in una giusta via di mezzo tra le due realtà, una sorta di alleanza che possa tenere in vita contemporaneamente le piattaforme web e i negozio fisici e far fronte alle nuove necessità e abitudini del mercato.